Manuale di sopravvivenza digitale: Il customer service nelle strategie aziendali

Il web è una piattaforma di condivisione di contenuti verso i quali tutti possono accedere a costi relativamente molto bassi e da ogni punto del pianeta. Questa tecnologia ha eliminato barriere e vincoli d’accesso che prima sembravano obiettivamente insuperabili. Questo presupposto obbliga gli operatori del mercato a porsi una domanda, la cui risposta può determinare la sopravvivenza o meno nei settori di riferimento. Cos’è che fa la differenza fra i grandi player nazionali e internazionali e le società di dimensioni più ridotte che annaspano per emergere nel mercato digitale? Oltre, evidentemente, ai differenti budget aziendali dedicati al marketing e alla comunicazione, c’è un’altra variabile, altrettanto importante, che definisce gli attuali rapporti di forza all’interno del mercato: l’attivazione di sistemi di custumer care e la cura maniacale verso gli utenti che visitano i siti internet aziendali.

Il caso di Amazon da questo punto di vista è particolarmente esplicativo, allorché nella seconda metà degli anni 90’ il colosso di Seattle, proponeva al mondo un modello di business basato sull’eliminazione dei negozi fisici per l’acquisto di prodotti, sancendo di fatto l’inizio dell’era del commercio digitale. Una trasformazione tanto radicale nelle abitudini e nel trust dei consumer prevedeva, necessariamente, l’introduzione di sistemi di customer service altamente efficienti, tramite i quali gli utenti avrebbero dovuto superare l’asimmetria informativa, specifica della customer experience digitale, e affidarsi a un sistema che nulla aveva di fisico se non gli screen sui quali appariva un prodotto a centinaia o migliaia chilometri di distanza dal reale acquirente. Quali furono i risvolti di questa vicenda è storia dei nostri giorni.

Il customer service si pone, quindi, come elemento essenziale all’interno delle relazioni commerciali digitali, rendendo la sua implementazione necessaria e propedeutica al funzionamento di tutte le attività di sponsorizzazione e comunicazione delle aziende sul web, in termini sia di customer retention che di lead acquisition. A questo punto l’impresa, una volta definita la necessità di dotarsi di un sistema di customer care digitale, dovrà decidere se attivare il servizio all’interno delle strutture aziendali o se affidarlo in outsourcing ad aziende specializzate nel settore. La risposta a questa domanda dipende dalle dimensioni della società e dalla sostenibilità finanziaria riguardo l’internalizzazione dell’attività.

D’altro canto i vantaggi dell’esternalizzazione sono molteplici e riguardano ogni ambito dei processi che definiscono l’organizzazione aziendale. La creazione di un sistema di customer service comporta una serie di costi relativi alla creazione delle postazioni, hardware, software e la formazione del personale nel rappresentare adeguatamente l’efficienza e i valori del brand. A questo riguardo le società che operano in questo settore possono fornire a costi più bassi un servizio migliore, puntando sulla professionalità delle risorse umane e sul know how acquisito operando in modo specifico ed esclusivo nel settore del customer service. A questo si aggiungono i vantaggi di una struttura organizzativa più snella e una maggiore flessibilità nella gestione del servizio, attribuendo alla società partner le responsabilità e gli oneri nel coordinamento della customer care secondo le necessità dell’azienda e degli obiettivi di business.